¿Cómo Manejar Una Crisis En Las Redes Sociales?
¿Estás recibiendo comentarios abusivos? ¿Tienes que lidiar con un cliente enojado? ¿Un usuario te está amenazando con hacerte una demanda? Una crisis en las redes sociales puede adoptar diferentes formas. Pero si no te ocupas de ella a tiempo se convertirá en una bola de nieve, los comentarios negativos se expandirán y terminarás ganando mala fama para tu marca.
Por suerte, hay algunas formas de evitar este tipo de situaciones. Algunas pueden ser utilizadas apenas reconoces un problema y otras cuando la crisis ya está instalada. Ya sea que seas Community Manager, el dueño de un pequeño negocio o simplemente tengas curiosidad por las crisis de imagen, es importante destacar una cosa: lo que jamás hay que descuidar es reputación.
Aquí les dejamos 7 pasos para gestionar una crisis en las redes sociales:
1. Debes Estar Disponible
Es la regla más básica e importante: tienes que ingresar periódicamente a tus cuentas en todas tus plataformas para estar al tanto de lo que está sucediendo. Mensajes privados, menciones con tu nombre, qué escriben tus usuarios en tu muro. En otras palabras, revisa todos los lugares donde invitas a tus usuarios a hablar para saber qué están comentando.
Si no lo haces, corres el riesgo de provocar una crisis sin saberlo: Primero te envían un mensaje haciendo una pregunta inocente. Luego de unos días, te mandan otro mensaje preguntándote por qué no contestas. A los días, escribirán en tu muro, asegurándose que otros usuarios también estén al tanto de su situación.
¡Es por eso que hay que cortar el problema de raíz! Una respuesta rápida, corta, concisa y amable será perfecta.
¿Quieres saber qué se dice de ti? ¡No te olvides de instalar herramientas comoSocial Mention y Google Alertas.
Si no lo haces, corres el riesgo de provocar una crisis sin saberlo: Primero te envían un mensaje haciendo una pregunta inocente. Luego de unos días, te mandan otro mensaje preguntándote por qué no contestas. A los días, escribirán en tu muro, asegurándose que otros usuarios también estén al tanto de su situación.
¡Es por eso que hay que cortar el problema de raíz! Una respuesta rápida, corta, concisa y amable será perfecta.
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2. Jamás Ignores un Mensaje
En la vida real seguro te has dado cuenta que las facturas sin pagar, las manchas de café y la suciedad de la alfombra no desaparecen por arte magia. Lo mismo sucede con aquellos mensajes que te incomodan en tus redes sociales.
Toma valor y responde en el menor tiempo posible. La espera es la mejor manera de alimentar la angustia del usuario, logrando que quede desconforme. Cuanto más pasa el tiempo, más será el número de mensajes que acumularás y mayor la agresividad en cada uno de ellos.
Toma valor y responde en el menor tiempo posible. La espera es la mejor manera de alimentar la angustia del usuario, logrando que quede desconforme. Cuanto más pasa el tiempo, más será el número de mensajes que acumularás y mayor la agresividad en cada uno de ellos.
3. Mantén la Calma
En general, es normal que la sangre del Community Manager hierva un poco cuando lee mensajes ofensivos. Pero está en su profesionalismo, dejar las broncas de lado y contestar siempre con cordialidad. Responder un mensaje con un tono fuerte, simplemente logrará que la situación escale y empeore.
Otro punto a tener en cuenta es que las redes sociales son públicas, lo que significa que todo el mundo tiene acceso a tus mensajes y publicaciones. Desde tus clientes potenciales hasta al presidente de tu país ¿Qué significa esto? Que por más que ganes la “batalla” de la provocación, siempre terminarás herido de alguna manera.
Es fundamental mantener la calma, respirar profundo y pensar con tranquilidad una respuesta clara, completa y amable.
Otro punto a tener en cuenta es que las redes sociales son públicas, lo que significa que todo el mundo tiene acceso a tus mensajes y publicaciones. Desde tus clientes potenciales hasta al presidente de tu país ¿Qué significa esto? Que por más que ganes la “batalla” de la provocación, siempre terminarás herido de alguna manera.
Es fundamental mantener la calma, respirar profundo y pensar con tranquilidad una respuesta clara, completa y amable.
4. Reconoce, Agradece y Tranquiliza
“Gracias” y “Disculpe” son las primeras palabras que deberían aparecer en tus respuestas. De hecho, estudios demuestran que generalmente las crisis entre empresas y consumidores surgen porque los usuarios no se sienten escuchados.
Demuestra que eres una empresa ejemplar, agradeciendo el mensaje del usuario, pidiendo disculpas por las molestias y garantizando que harás todo lo necesario para solucionar el inconveniente en el corto plazo.
Demuestra que eres una empresa ejemplar, agradeciendo el mensaje del usuario, pidiendo disculpas por las molestias y garantizando que harás todo lo necesario para solucionar el inconveniente en el corto plazo.
5. Responde con Precisión
Otro de los grandes errores a la hora de dar respuestas es contestar sin realmente responder.
Tu respuesta debe mantenerse estructurada y brindar datos concretos ¿Cuál es el objetivo? Ayudar al usuario y demostrar que realmente estás allí para él. La gran mayoría de las “bolas de nieve” de las cuales hablamos antes comienzan con una pregunta de un usuario que o no recibe respuesta, o recibe una respuesta que no contesta a su pregunta. Si no conoces la respuesta, es mejor que seas sincero y lo dirijas al lugar o a la persona indicada.
Tu respuesta debe mantenerse estructurada y brindar datos concretos ¿Cuál es el objetivo? Ayudar al usuario y demostrar que realmente estás allí para él. La gran mayoría de las “bolas de nieve” de las cuales hablamos antes comienzan con una pregunta de un usuario que o no recibe respuesta, o recibe una respuesta que no contesta a su pregunta. Si no conoces la respuesta, es mejor que seas sincero y lo dirijas al lugar o a la persona indicada.
6. Utiliza el Humor
El humor es una excelente herramienta para hacer de tu plataforma un lugar agradable, así como también para calmar tensiones ¡Pero cuidado! El humor es un arma de doble filo: Si bien puedes ganarte la simpatía de tus usuarios con chistes de buen gusto, también, si se hace de manera excesiva, puedes irritarlos.
Humor sí, pero enserio.
Humor sí, pero enserio.
7. Seguimiento
Hasta aquí, vamos bien. El usuario está contento, o al menos satisfecho. Pero estas situaciones (al contrario a las de descontento) no siempre se comunican.
Es por esto que aunque parezca que las aguas estén calmas, siempre tienes que mantenerte al tanto de lo que sucede en todas tus cuentas. Al hacerlo, te establecerás entre tu comunidad como una empresa seria y confiable, y muchas veces esto es premiado con usuarios que se convierten en “embajadores” de tu marca. Genial, ¿no?
Es por esto que aunque parezca que las aguas estén calmas, siempre tienes que mantenerte al tanto de lo que sucede en todas tus cuentas. Al hacerlo, te establecerás entre tu comunidad como una empresa seria y confiable, y muchas veces esto es premiado con usuarios que se convierten en “embajadores” de tu marca. Genial, ¿no?
Las Excepciones: Cuando es Mejor no Responder
Todas las reglas (incluso las que acabamos de mostrarte) tienen sus excepciones. Si bien hay muy pocos casos en los cuales llamarse al silencio es la opción más inteligente, existen y nos pareció importante nombrarlos.
Aquí están los tres tipos de usuarios que puedes (y deberías) evitar:
Aquí están los tres tipos de usuarios que puedes (y deberías) evitar:
 | El Que Odia Todo: Racista, homofóbico, poco tolerante o promueve la violencia. Este tipo de usuarios, lamentablemente, se ha convertido en una plaga en las redes sociales. No solo que sus comentarios no deberían estar en tu página, sino que también tú estás obligado a retirarlos y a denunciarlos. |
 | El Manipulador: Puede que en un primer momento se hagan pasar como usuarios de buena fe, ofreciendo consejos a todos los que lo necesiten. Pero si te descuidas, pueden empezar a hablar mal de tu producto o servicio, exagerando sus defectos o acusándote de cosas irreales. A veces, es simplemente un competidor. No permitas que este tipo de usuarios te afecte. Puedes contestarles un par de veces, pero si te das cuenta que siguen ahí, buscándole la quinta pata al gato, déjalos hablando con los muros. No en el tuyo. |
 | El Troll. Estamos seguros que ya has escuchado esta expresión pero todavía no sabes si se refiere a un cuento de hadas o a la web. Son un tipo de usuarios que siempre están dispuestos a ingresar en una discusión que no les incumbe o, en el peor de los casos, a generarla ¡Mantén a tu empresa lejos de estas situaciones! |
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